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海南游的亮点斑点和对策

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很热情。昨晚我看了旅游日程表,觉得有问题。就向导游提意见:项目游玩的时间严重缩水!热带植物园规定一小时,实际游览约20几分钟;蝴蝶谷、贝壳馆和亚龙湾规定游二小时,实际游览一个半小时。亚龙湾的胜景,根本没时间看。导游回答:我的任务单上写着亚龙湾等项目是一个小时,我没错。并把任务单给我看。我说,这最好!我喜欢写作,若是你错,投鼠忌器不宜写;既然错在别人,就不妨原原本本写出来,让犯错者承担责任。他不作声了。参观水晶馆,买水晶饰品,讲好45分钟,结果弄了一小时20分钟。导游也不催。游览南山佛教文化苑,参观金玉观音要另外收费,我们进去了。接近海边时,路边有许多菩提树。女儿说,它的树叶是心字,树干上有眼,所谓有心有眼。并指给我看。是的,确实有点像。走到海边,见海中屹立的高108米的三面佛像仪态巍峨,慈祥端庄。可惜只能看正面的佛像,海中的两侧拦住了不让看。想进去的话,要另外收费。我觉得这好像不太妥当。三面佛像是一个整体,怎么能拦住两面另行收费呢?我们没进去。

    下午游天涯海角,规定两个小时。导游多放了45分钟,也许是因我提了意见,他就把先前缩水的时间补上。这天是星期一,海滩上游人不多。我们一家人在海水里赤脚踏浪,边走边捡贝壳。一个海浪打上来又回落时,女儿见水里的一个海螺将要被卷走,大喝一声:别走!伸手就往海里捞,抓住了。拖鞋拿在手里不方便,索性穿在脚上玩海。我的一只拖鞋不小心被水卷往海里浮沉,一上一下的,抓了几下没抓住。妻子赶紧弯腰蹲下去捞,鞋是抓住了,衣服却弄湿了。离开天涯海角时,我们三个人各捡了一块石头将它丢进海里,同时把此行的不愉快一起丢掉。回程时问同行的一位老妈妈,天涯海角你去了吗?回答是,没去,太累了,只走了一半。是的,太累了,她今天又参观了四个景点,两个规定景点,两个自费景点。怎么会不累?

    晚饭时,导游给我们添了两个菜,代表公司送大家一点饮料,90度鞠躬,为服务的不足道歉。我不响。晚上九点,导游敲门,以公司名义送一小包热带水果,另外以自己的名义送一箱芒果,约十斤。希望我不要投诉,他说:“有投诉的话导游会被扣800元钱。”填反馈表时,我没写不足,只是用另一张纸写了十几条有待改进的事,希望他们改进。同时表示,文章肯定要写,但会将旅行社的名字隐去,将导游的名字隐去。看来导游的事后弥补和危机公关工作做得不错。

    形成斑点的原因以及对策

    作为游客,我谈谈自己的观点。海南岛亮点很多:天蓝,海蓝,地绿,水清,让人赏心悦目;空气质量全国第一。导游热情开朗,司机认真细心,还及时提醒游客避免丢钱包。这些都很好。但也有不少斑点,让人不快。一些服务质量问题长期未能解决,进而成为顾客关注的焦点,以致网上群言汹汹。是不为也,非不能也。这些问题,动动手就能消除。窨井盖高于路面,被子霉,没套被套,房间里有蚂蚁;椅子坏,台灯坏,拖鞋坏,门锁坏,窗帘坏;桌上转盘难转动,桌面油腻,游泳池不干净等,为何不主动解决?酒店绿化区域,知道安排人员除杂草以保持美观。这是需要的。但同样要重视的客房用具完好,却长期没人管。太遗憾了!推荐新景点,导游很热情。但合同规定的旅游项目,游览时间却严重缩水。不应该呀!景点中有景点,要收费,很正常,但不该把一个景点人为隔开以增加收入。老山龟摸一下要收费,应事先讲清楚。先诱导人家摸山龟,然后一一收钱。有游客不愿给钱,山龟的主人就大声呵斥。谁对?谁错?全弄颠倒了!

    究其原因,我以为有三重三轻:重新增项目,轻规定项目;重赚钱,轻服务;重形式,轻内容。关键是领导不重视,没安排专人点检维修改进,措施不到位,员工不认真。没摆正自己和顾客的关系,不重视基本服务。如果连基本服务都做不好,怎么让顾客满意?公司如何做大做强?怎么去争创一流?

    有个老问题,导游推荐新景点过于热情。客人游新景点,你能多赚钱,这不错,但客人也会考虑性价比。游览时间安排也有问题,先游推荐景点,后游规定景点,你满意了,客人却无形中吃亏了。在你的热情推荐下,他连续几天每天游了四个大景点,每天光门票就要另外花费三、四百元。每个景点都去,却都是走马观花浮光掠影,无法作深度游。游最后一个景点时,已累得走不动了。一次随团海南游,每人花费数千元,是一个多月的税后工资。能不能先游规定项目,让行有余力者再玩推荐项目?多次听人说:海南的推荐项目特别多!我深有同感。另外,景点的旅游时间最好细化,防止缩水。如游览热带植物园,规定一个小时。可标明:其中园内游览时间不得少于35分钟,其他为品茶和购物时间。不然的话,规定一个小时游园,其中40分钟用于购物和品茶,那么游客来这里到底是购物还是游园?

    问导游,为什么会这样?导游大叹苦经:我带一天团,只有100元钱,不带团就没钱。平时还要兼职。推荐新旅游点,带去购物商店拿一点提成,也是出于无奈,因为我也要谋生糊口

    尽管如此,我还是希望旅游从业者多考虑顾客利益,关心公司的长远利益,因为顾客是企业的根本。而不是只关心如何花掉顾客兜里的钱。经济利益是重要的,但顾客的口碑同样很重要,一流的景点需要一流的服务。建议旅游公司做到以下几点:

    1、把旅游的所有景点都写在合同中,事先告知,宁可价格高一点,不要轻易增加景点,避免产生被骗的感觉;

    2、经常巡检酒店,发现用具和餐具损坏及时整修,发现服务不到位及时改进;

    3、经常抽查景点,看是否游足规定时间,服务是否到位;进行电话回访,倾听意见,改进服务(而不是只在导游手中填一张表面的意见反馈表)。

    如果领导重视,员工认真,措施到位,坚持不懈,服务质量问题是能解决的。服务好不好,关键在领导。提高海南旅游业的服务质量,要从小事做起。当然,顾客也要注意别选择择报价太低的团队。因为便宜没好货。要注意维护自己的合法权益,防止游览时间缩水。

    海南游很快结束了,它的亮点众多令人高兴,它的斑点不少使人遗憾。但是斑点是可以擦去的,亮点却永远擦不掉,因为亮点的份量远比斑点重得多!山青水绿的海南岛是个好地方,我从心底里喜欢。因为爱,以往曾写过一些正面文章,彰显魅力;因为爱,今天写一篇批评文章,揭示不足。爱之越深,责之越切。愿海南旅游从业者提供一流服务,创建一流的旅游岛,使游客满意,近悦远来。对此我充满信心,相信绿色的海南岛以后一定会更加美丽!
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